Soluționarea reclamațiilor

În aplicarea reglementărilor privind administrarea reclamațiilor în sectorul financiar-bancar punem la dispoziția tuturor celor interesați informații cu privire la modalitățile de transmitere și administrare a reclamațiilor, astfel:

Ce este o reclamație?

Reclamația reprezinta cererea sau sesizarea formulată în scris, prin care orice persoană, numită petent, iși exprimă nemulțumirea cu privire la activitățile și serviciile prestate Patria Bank S.A.

Cine este petentul?

Petentul este persoana fizică sau juridică care transmite o reclamație către Bancă în legătură cu prestarea unei activități sau a unui serviciu oferit de aceasta.

Cum poate fi efectuata o reclamație?

Orice reclamație va fi formulată în scris, va fi semnată de către petent sau imputerniciții legali ai acestuia (care acționează exclusiv în numele petentului și fără un interes comercial propriu) și poate fi depusă la sediul central al Patria Bank sau la oricare dintre sediile Agențiilor Băncii, unde va fi înregistrată ca primită de către Bancă.

Totodată, reclamațiile pot fi transmise și prin urmatoarele canale :

1. poșta, la adresa Patria Bank :

Șoseaua Pipera, nr. 42, etaj 10, Sector 2, București;

2. poșta electronică, la adresa de e-mail : reclamatii@patriabank.ro,

Petentul poate verifica stadiul soluționării reclamației depuse utilizând mijloacele de contact menționate mai sus.

În scopul unei identificari corecte, petiția trebuie să conțină cel puțin următoarele informații:

i) datele de identificare ale petentului:

• pentru persoane fizice: nume și prenume petent, CNP, date privind actul de identitate, domiciliul, număr de contact, adresa de e-mail;
•  pentru persoane juridice: denumire petent, număr de înregistrare în Registrul Comertului, CUI, sediul social, număr de contact, adresa de e-mail;

ii) calitatea petentului care formulează petiția (titular de cont/reprezentant legal/persoană fără relații de afaceri cu Banca);

iii) obiectul petiției: produsul/serviciul ori activitatea reclamată, detaliile referitoare la Agenția Băncii sau numele angajaților Băncii ce au legatură cu obiectul reclamației;

iv) orice document sau informație relevantă în susținerea reclamației (fotocopie).

Solicitările provenite din partea persoanelor fizice sau juridice, cărora le lipsesc în totalitate sau în parte cerințele de formă și condițiile obiective și subiective necesare reclamațiilor (ex: cereri de documentație/informații/clarificări), sunt considerate non-reclamații.

În cadrul Patria Bank S.A., structura organizatorică responsabilă cu gestionarea reclamațiilor este Echipa Preluare și Procesare Reclamații care are urmatoarele date de contact:

Adresa: Soseaua Pipera, nr 42, etaj 10, Sector 2, București;

E-mail: reclamatii@patriabank.ro,

Banca, prin Specialistii Reclamatii din cadrul Echipei Preluare și Procesare Reclamații, va răspunde în termenul legal la fiecare reclamație primită, potrivit reglementarilor legislative aplicabile, respectiv în termen de 30 de zile de la data înregistrării în Bancă sau un alt termen prevazut de legislația specifică.

În scopul soluționării reclamației, Banca poate contacta petentul pentru colectarea de informații suplimentare. În cazul în care reclamația este complexă și nu poate fi prezentat un răspuns în termenul legal, Banca va informa petentul cu privire la cauzele întârzierii și va indica termenul probabil în care va fi incheiata analizarea reclamației.

În cazul în care soluția finală nu răspunde pe deplin solicitării petentului, Banca va oferi explicații detaliate privind  măsurile adoptate, petentul având dreptul de a utiliza modalitățile de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor (mediere, conciliere), prevăzute de dispozițiile legale în vigoare, sau de a se adresa organelor și autorităților competente, cum ar fi:

1. Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) - București, Str. Sevastopol nr. 24, sector 1, office@csalb.ro;
2. Banca Națională a României. (BNR) – București, Str. Lipscani nr. 25, sector 3, Bucureşti, cod postal 030031,  Info@bnro.ro; 
3. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) - Bucureşti, Bld. Aviatorilor nr. 72, sector 1, office@anpc.ro;
4. Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP) - Bucureşti, Bld. Gheorghe Magheru nr. 28 - 30, sector 1, cod poştal 010336, anspdcp@dataprotection.ro;
5. Consiliul Concurenței – București, Str. Piaţa Presei Libere, nr. 1, corp D1, Sector 1, cod poştal 013701, www.consiliulconcurentei.ro;
6. Garda Financiară -  București, Piața Alba-Iulia nr.6, bloc i.5, sector 3, cod poștal 031104, site: www.gardafinanciara.ro/contact.php;
7. Instanțele de judecată competente în soluționarea litigiilor.