În aplicarea reglementărilor privind administrarea reclamațiilor în sectorul financiar-bancar punem la dispoziția tuturor celor interesați informații cu privire la modalitățile de transmitere și administrare a reclamațiilor, astfel:

Ce este reclamația?

Reclamația reprezinta cererea sau sesizarea formulată în scris, prin care orice persoană, numită petent, iși exprimă nemulțumirea cu privire la activitățile și serviciile prestate Patria Bank S.A.

Cine este petentul?

Petentul este persoana fizică sau juridică ce transmite o reclamație către Bancă în legătură cu prestarea unei activități sau a unui serviciu oferit de aceasta.

Cum poate fi efectuată o reclamație?

Orice reclamație trebuie formulată în scris, semnată de către petent sau imputerniciții legali ai acestuia (care acționează exclusiv în numele petentului și fără un interes comercial propriu) și depusă la sediul central al Patria Bank sau la oricare dintre sediile agențiilor băncii, unde va fi înregistrată ca primită de către Patria Bank.

Totodată, reclamațiile pot fi transmise și prin urmatoarele canale:

  1. Prin poștă sau curierat, la adresa:
    Patria Bank
    Șoseaua Pipera, nr. 42, etaj 10, Sector 2, București
  2. Prin poșta electronică, la adresa de e-mail:
    reclamatii@patriabank.ro

Petentul poate verifica stadiul soluționării reclamației depuse utilizând mijloacele de contact menționate mai sus.

În scopul unei identificari corecte, petiția trebuie să conțină cel puțin următoarele informații:

  1. datele de identificare ale petentului:
    1. pentru persoane fizice: numele și prenumele petentului, CNP, date privind actul de identitate, domiciliul, număr de telefon de contact, adresa de e-mail;
    2. pentru persoane juridice: denumirea petentului, număr de înregistrare în Registrul Comertului, CUI, sediul social, număr de telefon de contact, adresa de e-mail;
  2. calitatea petentului care formulează petiția (titular de cont/reprezentant legal/persoană fără relații de afaceri cu Banca);
  3. obiectul petiției: produsul/serviciul ori activitatea reclamată, detaliile referitoare la Agenția Băncii sau numele angajaților Băncii ce au legatură cu obiectul reclamației;
  4. orice documente sau informații relevante în susținerea reclamației (fotocopie).

Solicitările provenite din partea persoanelor fizice sau juridice cărora le lipsesc în totalitate sau în parte cerințele de formă și condițiile obiective și subiective necesare reclamațiilor (ex: cereri de documentație/informații/clarificări) sunt considerate non-reclamații.

Gestionarea reclamațiilor

În cadrul Patria Bank S.A., structura organizatorică responsabilă cu gestionarea reclamațiilor este Echipa Preluare și Procesare Reclamații.

Această structură are urmatoarele date de contact:

Echipa Preluare și Procesare Reclamații
Șoseaua Pipera, nr 42, etaj 10, Sector 2, București
reclamatii@patriabank.ro.

Termenul legal

Banca, prin Specialiștii Reclamații din cadrul Echipei Preluare și Procesare Reclamații, va răspunde în termenul legal la fiecare reclamație primită, potrivit reglementarilor legislative aplicabile, respectiv în termen de 30 de zile de la data înregistrării în Bancă sau un alt termen prevazut de legislația specifică.

În scopul soluționării reclamației, Banca poate contacta petentul pentru colectarea de informații suplimentare. În cazul în care reclamația este complexă și nu poate fi prezentat un răspuns în termenul legal, Banca va informa petentul cu privire la cauzele întârzierii și va indica termenul probabil în care va fi incheiată analizarea reclamației.

Soluționarea amiabilă

În cazul în care soluția finală nu răspunde pe deplin solicitării petentului, Banca va oferi explicații detaliate privind măsurile adoptate, petentul având dreptul de a utiliza modalitățile de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor (mediere, conciliere), prevăzute de dispozițiile legale în vigoare, sau de a se adresa organelor și autorităților competente, cum ar fi:

  • Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB)
    București, Str. Sevastopol nr. 24, sector 1, office@csalb.ro
  • Banca Națională a României (BNR)
    București, Str. Lipscani nr. 25, sector 3, Bucureşti, cod postal 030031, info@bnro.ro
  • Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
    Bucureşti, Bld. Aviatorilor nr. 72, sector 1, office@anpc.ro
  • Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP)
    Bucureşti, Bld. Gheorghe Magheru nr. 28 - 30, sector 1, cod poştal 010336, anspdcp@dataprotection.ro
  • Consiliul Concurenței
    București, Str. Piaţa Presei Libere, nr. 1, corp D1, Sector 1, cod poştal 013701, www.consiliulconcurentei.ro
  • Garda Financiară
    București, Piața Alba-Iulia nr.6, bloc i.5, sector 3, cod poștal 031104, www.gardafinanciara.ro
  • Instanțele de judecată competente în soluționarea litigiilor